طراحی فرایندهای کسب‌وکار: از تحلیل نیاز تا پیاده‌سازی موفق

فرایندهای کسب‌وکار چرخ‌دنده‌های کوچک و بزرگی هستند که در دل سازمان دست به دست هم می‌دهند تا همه چیز در سر جای خود به درستی کار کند. اگر این چرخ‌دنده‌ها همگی سالم باشند و به درستی فعالیت کنند، سازمان رو به جلو حرکت می‌کند و ورودی‌های مختلف را با بازدهی بالا به خروجی مطلوب تبدیل می‌کند. اما اگر تعدادی از این فرایندها به درستی طراحی نشده باشند و یا نیاز به بازنگری داشته باشند، از کارآمدی آن‌ها کاسته می‌شود و بازدهی سازمان کاهش پیدا می‌کند.

اما جای نگرانی نیست! شما به راحتی می‌توانید با تحلیل فرایند کسب و کار و آشنایی با نقش BPMS در بازطراحی فرایندها، هم فرایندهای جدید را به شکل ایده‌آل طراحی کنید، و هم در فرایندهای فعلی سازمان خود بازنگری داشته باشید. در ادامه تمام مراحل طراحی فرایند کسب‌وکار را با جزییات از ابتدا تا انتها بررسی می‌کنیم و به شما کمک می‌کنیم تا بتوانید بهره‌وری کسب‌وکار خود را افزایش دهید.

تعریف فرایند کسب و کار

پیش از بررسی مراحل طراحی و تحلیل فرایندهای کسب‌وکار بهتر است نگاهی به چیستی این مفهوم داشته باشیم. فرایند کسب و کار یا همان Business Process مجموعه فعالیت‌های به‌هم پیوسته‌ای است که برای رسیدن به خروجی مطلوب در یک سازمان انجام می‌شود. تمام اقدامات و ترتیب وظایف کارکنان که بر اساس چارت سازمانی مشخص شده‌اند تا در نهایت محصولی تولید شده و یا خدمتی ارائه شود، بخشی از فرایند کسب و کار هستند. توماس دیونپورت، نویسنده و تحلیلگر کسب و کارها فرایند کسب‌وکار را این‌گونه تعریف می‌کند:

او تاکید می‌کند که در این تعریف، تمرکز بر این است که کارهای مختلف در یک سازمان چگونه آغاز می‌شوند، به چه شکلی پیش می‌روند و تا کجا ادامه می‌یابند. پس در طراحی و تحلیل فرایند کسب و کار، بیشتر باید به چگونگی انجام امور توجه داشته باشید تا چیستی آن‌ها.

انواع فرایند کسب و کار

برای درک بهتر فرایندهای کسب و کار معمولا آن‌ها را به سه دسته کلی تقسیم می‌کنند.

• فرایندهای عملیاتی: کلیه فعالیت‌های اصلی شرکت که در میانه میدان انجام می‌شوند و برای ارائه خدمات یا محصولات ضروری‌اند فرایندهای عملیاتی نام دارند. مراحل مختلف طراحی و تولید محصول، بازاریابی و فروش، ارائه خدمات و... از این نوع فرایند به‌حساب می‌آیند.

• فرایندهای مدیریتی:‌ تمام کارهایی که به هدف نظارت و مدیریت بر فرایندهای عملیاتی انجام می‌شوند زیرمجموعه فرایندهای مدیریتی قرار می‌گیرند. اقداماتی مثل تعیین بودجه، اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت، چارچوب‌ها و قوانین سازمان و نظارت بر کارکنان بخشی از فرایندهای مدیریتی هستند.

• فرایندهای پشتیبانی: اقداماتی که در دسته فرایندهای پشتیبانی جای می‌گیرند تکیه‌گاهی برای فرایندهای عملیاتی هستند و به نوعی مکمل آن فعالیت‌ها می‌شوند. فعالیت‌هایی مثل پشتیبانی فنی، حسابداری، مرکز تماس، منابع انسانی و... جزو این دسته از فرایندها هستند.

روش‌های طراحی فرایند کسب‌وکار

روش‌ها و استانداردهای مختلفی برای طراحی فرایندهای کسب‌وکار وجود دارد که هر سازمانی با توجه به نیازش به سراغ یکی از آن‌ها می‌رود. تمام این روش‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا جریان پیشرفت کارها را مشخص کنند، وظایف هر بخش و هر فرد را تعیین کنند و از هدررفت زمان و منابع سازمان تا حد ممکن جلوگیری کنند. برخی از پرکاربردترین روش‌های طراحی فرایند در کسب‌وکار را می‌توانید در این قسمت بخوانید:

• فلوچارت: فلوچارت یک ابزار بصری بسیار ساده است که برای ترسیم گام‌های متوالی یک فرایند استفاده می‌شود. این روش سریع و کم‌هزینه برای کسب‌وکارهای کوچک و نوپا ایده‌آل است و به دانش پیچیده‌ای هم نیاز ندارد.

• مدل‌سازی BPMN: استاندارد BPMN یکی از حرفه‌ای‌ترین روش‌های طراحی فرایند کسب و کار است که سال‌هاست در سازمان‌های بزرگ و کوچک به کار می‌رود. دقت این روش از فلوچارت بالاتر است و طبیعتا به دانش و مهارت خاصی هم نیاز دارد.

• نمودار فعالیت UML: زبان UML یک روش ایده‌آل برای نمایش دینامیک فرایندها در یک سیستم است که بیشتر در تیم‌های فناوری اطلاعات و برای طراحی نرم‌افزار و مشخص کردن جریان کار بخش‌های مختلف سیستم استفاده می‌شود.

• نمودار SIPOC:‌ این ابزار حرفه‌ای فرایندها را بر اساس تامین‌کنندگان، ورودی‌ها، جریان کار، خروجی‌ها و مشتریان در یک دید کلی ارائه می‌دهد. این روش برای سازمان‌هایی که در مقیاس‌های بزرگ فعالیت می‌کنند مناسب است اما به اندازه BPMN در جزییات دقیق نیست.

• روش IDEF0:‌ این روش یک مدل سازمان‌یافته برای مدلسازی کارکردهای یک سیستم است و فرایندهای پیچیده را به بخش‌های کوچک‌تر تبدیل می‌کند. روش IDEF0 مناسب تحلیل‌های دقیق و مستندسازی در شرکت‌های متوسط و بزرگ است.

مراحل طراحی فرایند کسب‌وکار

اگر می‌خواهید با افزودن یک فرایند کسب‌وکار جدید جان تازه‌ای به مجموعه خود ببخشید و یا قصد دارید فرایندهای فعلی خود را بهینه‌سازی کنید، مراحل طراحی فرایند کسب‌وکار را به دقت بخوانید و دنبال کنید.

1. بررسی فرایند کسب‌وکار فعلی
   بهتر است ابتدا به نحوه انجام کارها در سازمان خود نگاهی بیاندازید و آن‌چه در فرایندهای فعلی انجام می‌دهید را بررسی کنید. یک فرایند را انتخاب کنید و در آن به دنبال فعالیت‌های تکراری و ساده بگردید. از ذی‌نفعان و مدیران میانی که درگیر این فرایندها هستند مشورت بگیرید و از آن‌ها بخواهید درباره کارهایی که می‌توانند بهبود پیدا کنند پیشنهاد بدهند. این‌گونه می‌توانید یک دید کلی راجع به این‌که چه چیزهایی نیاز به تغییر یا حذف شدن دارند پیدا کنید.

2. اهداف فرایند کسب‌وکار را مشخص کنید
   هدف فرایند در تمام مراحل طراحی و تحلیل فرایند کسب و کار باید در نظر گرفته شود. سازمان‌ها باید اهداف خاص یک فرایند کسب و کار را بدانند و سپس از آن‌ها به فرایندهای کوچک‌تر، فعالیت‌ها و وظایف برسند. اهداف باید به شکل واضح و قابل اندازه‌گیری مشخص شوند تا برای گزارش‌دهی به ذی‌نفعان و مدیران مناسب باشند. در این مرحله مواردی مثل کارایی و بازدهی، بازگشت سرمایه، بهبود عملکرد و اقداماتی که در زمان صرفه‌جویی می‌کنند اهمیت پیدا می‌کند.

3. به دنبال نقاط ارزشمند بگردید
   همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، فرایندها به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند و مطابق با آن‌ها، وظایف نیز می‌توانند به روش‌های مختلفی انجام شوند: به دست کارکنان سازمان، به صورت برون‌سپاری، به شکل ماشینی و یا ترکیبی از اتوماسیون با تلاش نیروی انسانی. اگر پیش‌نویسی از نقشه فرایندها داشته باشید، به راحتی می‌توانید درباره خودکارسازی، بهینه‌سازی و افزایش کارآمدی فرایندهای فعلی تصمیم بگیرید و نقاط ارزشمند را پیدا کنید.

   تمام فعالیت‌های فعلی یک فرایند را فهرست کنید و وظایف را نیز مشخص کنید. روابط بین فعالیت‌ها، دینامیک کار، علت‌ها و معلول‌ها را بیاید و نقاطی که جای کار دارند را مشخص کنید. سپس می‌توانید به سادگی تعیین کنید که کدام فعالیت‌ها نیاز به بهینه‌سازی، خودکارسازی، ساده‌سازی و یا حذف شدن دارند.

4. نقشه فرایند را طراحی کنید
   در این مرحله باید باتوجه به فعالیت‌هایی که برای یک فرایند تعیین کرده‌اید، نقشه فرایند را طراحی کنید. از نخستین فعالیت شروع کنید و به ترتیب کارها را تا نتیجه نهایی فرایند پیش ببرید. همچنین می‌توانید جدول زمانی تنظیم کنید و هزینه‌های هر وظیفه و کل فرایند را تعیین کنید. برای این کار می‌توانید به سراغ روش‌های مختلفی که پیش‌تر برای طراحی فرایندها معرفی کردیم بروید. همچنین می‌توانید برای رهایی از مشکلات طراحی فرایند در سازمان ها، از ابزارهای ساده‌ای مثل فرایندساز استفاده کنید.

5. وظایف و مدیریت را واگذار کنید
   حالا که نقشه دقیق فرایند را در دست دارید، وقت آن رسیده که وظایف اعضای هر تیم و یا هر بخش از سازمان را مشخص کنید. واگذاری برخی از وظایف پیچیدگی خاصی ندارد و واضح است، اما این کار برای برخی از وظایف جدید ممکن است چالش‌برانگیز باشد. شما همچنین باید مدیرانی که قرار است بر این وظایف نظارت داشته باشند را مشخص کنید تا در مسئولیت هیچ‌کس هیچ ابهامی وجود نداشته باشد.

6. آزمایش و پیاده‌سازی فرایند
   طراحی و پیاده‌سازی فرایند کسب‌وکار پروسه‌ای تعاملی است که نیاز به تحلیل و بررسی دائمی دارد. به همین خاطر لازم است تا پیش از پیاده‌سازی کامل یک فرایند، آن را به صورت آزمایشی به اجرا بگذارید. این کار به شما کمک می‌کند تا نقاط ضعف، ناسازگاری‌ها و خطاهای احتمالی را شناسایی کنید و پیش از پیاده‌سازی آن‌ها را بهینه‌سازی کنید. پس از انجام آزمایشی فرایند می‌توانید با اطمینان کامل فرایند کسب‌وکاری که طراحی کرده‌اید را به شکل گسترده در سازمان پیاده‌سازی کنید.

7. جمع‌آوری بازخورد و بهبود مداوم
   یک فرایند کسب‌وکار ایده‌آل، فرایندی است که بتواند ارزش خلق کند. بسیار مهم است که پس از پیاده‌سازی یک فرایند کسب‌وکار، به طور مدام بازخورد بگیرید و فرصت‌های بهبود را پیدا کنید. بررسی کنید و ببینید آیا پیاده‌سازی فرایند جدید موفقیت‌آمیز بوده است یا خیر. با نظارت و پایش مداوم عملکرد فرایندها می‌توانید آن‌ها را هر بار بیشر از قبل ساده‌سازی و بهینه‌سازی کنید.

نقش BPMS در بازطراحی فرایندها

یکی از ابزارهای قدرتمندی که در تحلیل و طراحی فرایندهای کسب‌وکار در سازمان‌های بزرگ در سراسر جهان استفاده می‌شود BPMS است. منظور از BPMS همان سیستم‌های مدیریت فرایندهای کسب‌وکار است که در شکل‌های مختلف و مقیاس‌های متفاوت وجود دارند.. این ابزارها می‌توانند کار شما را در طراحی مرحله به مرحله فرایندهای کسب‌وکار بسیار ساده‌تر کنند. همچنین امکانات مختلفی که برخی از BPMSها در اختیار شما می‌گذارند برای پیدا کردن نقاط ضعف جهت بازطراحی فرایندها کاملا ایده‌آل‌اند.

سیستم‌ساز، فراتر از BPMS

بدون شک نرم‌افزارهای مدیریت فرایند یا همان BPMSها مزایای فراوانی دارند،‌ اما محدودیت‌هایی هم به همراه دارند. این سیستم‌ها صرفا برای طراحی و مدیریت فرایندها ساخته شده‌اند و برای عملکرد ایده‌آل نیز به ابزارهای مکمل فراوانی نیاز پیدا می‌کنند. یکی از جایگزین‌های ایده‌آل BPMS که پا را یک قدم فراتر می‌گذارد و تقریبا تمام نیازهای یک سازمان را در این زمینه پوشش می‌دهد، سیستم‌ساز نام دارد. سیستم ‌ساز یک پلتفرم پیشرفته است که به شما کمک می‌کند تا نرم ‌افزارهای سفارشی و فرایندمحور سازمان خود را بدون نیاز به دانش عمیق برنامه‌نویسی طراحی کرده و به سادگی توسعه دهید. سیستم‌ساز بخش‌های مختلفی دارد و علاوه‌بر این‌که از لحاظ امنیت و توسعه‌پذیری نیز کامل است، از ابزارهای هوش مصنوعی هم در راستای قدرتمندی نرم‌افزارهای خود استفاده می‌کند.

فرایندساز چیست؟

فرایندساز یکی از بخش‌های اصلی سیستم‌ساز برسا است. اگر به دنبال تحلیل فرایند کسب و کار از طریق به‌کارگیری BPMS هستید و حالا می‌خواهید یک قدم فراتر بروید، فرایندساز یک ابزار قدرتمند برای این کار است. فرایندساز برسا ابزاری در سیستم ساز است که دست شما را برای تحلیل، طراحی، اجرا و مدیریت فرایندها به هر شکلی که می‌خواهید باز می‌گذارد. رابط کاربری فرایندساز اصلا پیچیده نیست و این ابزار انعطاف‌پذیری بسیار بالایی نیز برای سفارشی‌سازی فرایندها مطابق با نیازهای سازمان شما دارد. همچنین تمام المان‌های ضروری استاندارد BPMN و BPMN2 و روش‌های مختلف طراحی فرایند کسب‌وکار از این طریق در دسترس شما قرار دارد.

خلاصه مطلب

تمام کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ بر پایه فرایندها فعالیت می‌کنند و به موفقیت می‌رسند. فرقی نمی‌کند که به تازگی می‌خواهید یک کسب‌وکار نو راه‌اندازی کنید و یا سازمانی با چند دهه قدمت دارید، در هر صورت به طراحی و تحلیل فرایند کسب و کار نیاز خواهید داشت. در این مقاله تمام مراحل طراحی فرایند کسب‌وکار از تحلیل نیاز تا پیاده‌سازی را به دقت بررسی کردیم تا به شما کمک کنیم از طریق بازطراحی فرایندهای کسب‌وکارتان عملکرد کلی مجموعه خود را بهبود ببخشید. همچنین از نقش BPMS در بازطراحی فرایندها گفتیم و ابزارهای مختلفی را به شما معرفی کردیم. به یاد داشته باشید که فرایندهای کسب‌وکار هر چه‌قدر هم که سودآور باشند همیشه جای بهینه‌سازی دارند.