جلسات مصاحبه یکی از مهمترین مراحل در شناسایی نیازمندیها و درک تجارب و احساسات مشتریان در استفاده از یک محصول یا خدمت است. آقای جیمز کالبچ در کتاب خود تحت عنوان “Mapping Experience” هشت توصیه برای برگزاری هر چه بهتر جلسات مصاحبه دارد.

توصیه در برگزاری جلسات مصاحبه

  1. اعتماد جلب کنید :

    یادتان باشد که افراد در هنگام ارائه اطلاعات همیشه جانب احتیاط را رعایت می کنند. باید به گونه ای رفتار کنید که فرد حس کند شخصی که روبروی است فرد قابل اعتمادی است و می تواند راحت با وی صحبت کند. به هیچ وجه مثل بازپرس ها سوال نپرسید و به دنبال دریافت جواب های بله یا خیر از وی نباشید.

  2. همراه باشید :

    ارتباط چشمی خود با فرد مصاحبه شونده را همیشه حفظ کنید. از عبارات مثبت برای تایید حرفهای وی استفاده کنید (البته در این کار زیاده روی نکنید.) و حتی با بیان جملاتی نظیر ” بله من میتونم درک کنم که این کار چقدر خسته کننده است” با مصاحبه شونده همدردی کنید.

  3. خوب گوش کنید :

    اجازه بدهید تا بیشتر مصاحبه شونده صحبت کند. او را هدایت نکنید یا حرف در دهانش نگذارید. نشان دهید که به صورت موثر در حال گوش دادن به همه حرفهایش هستید. خط فکری او را دنبال کنید و با زبان و ادبیات خودش با او صحبت کنید.

  4. در کسب اطلاعات عمیق شوید :

    سعی کنید تا ارزشها و اعتقادات مصاحبه شونده را درک کنید. احتمالا این اطلاعات را به صورت صریح دریافت نمی کنید. از جملاتی مثل “چرا شما اینطور فکر می کنید؟” یا “درباره آن موضوع چه حسی دارید؟” استفاده کنید. (این بند به خصوص در جلسات مصاحبه با مشتریان برای دریافت تجارب آنها کاربرد دارد.)

  5. نگذارید مسائل عمومیت داده شود:

    افراد عموما علاقه دارند تجارب و رفتارهای خودشان را عمومیت دهند. برای اجتناب از عمومیت دهی به موضوعات از فرد بخواهید حس و نظر شخصی خود را درخصوص موضوع سوال مطرح کند. وقتی فرد در مورد تجارب و احساساتش به صورت شخصی تر صحبت می کند سعی می کند دقیق تر این کار را انجام دهد.

  6. مزاحمت ها را کم کنید:

    ممکن است در طول جلسه تلفن ها زنگ بخورد، ارباب رجوع وارد شود. تلاش کنید در اولین فرصت ممکن نظم جلسه به ابتدا برگردد. مثلا مجددا سوالتان را بپرسید. و سعی کنید عامل مزاحمت از سمت خودتان به صفر برسد، مثلا گوشی موبایلتان را بی صدا کنید.

  7. به زمانبندی مصاحبه شونده احترام بگذارید:

    تلاش کنید به موقع در جلسه مصاحبه حاضر باشید، مدت زمان جلسه را قبلا به مصاحبه شونده اطلاع دهید و تا حد ممکن تا زمان مقرر جلسه را خاتمه دهید. در صورتیکه نیاز به زمان بیشتری داشتید این کار حتما با موافقت مصاحبه شونده باشد.

  8. با جریان مصاحبه همراه باشید:

    ممکن است همیشه شرایط آنطور که شما تصور می کردید پیش نرود، فرد به راحتی اطلاعات ندهد، عوامل مزاحم در محیط مصاحبه زیاد باشد، مصاحبه شونده زمانبندی جلسه را رعایت نکند و … در این خصوص انعطاف داشته باشید، هوشمندانه رفتار کنید و تلاش کنید با بهترین شکلی که امکانش وجود دارد جلسه ادامه پیدا کند.

لینکهای پیشنهادی